电视购物呼叫中心系统

一、电视购物呼叫中心系统的应用需求


电视购物最大的特点是浪涌式呼入,在广告媒体播放后,会出现同一时段大量电话呼入的问题,往往一个客服平均同一时间需要处理多通电话。传统电话中心的客服不能及时记录客户信息并合理安排时间进行处理,从而导致商机延误,使潜在客户白白流失。
因此,建立一套合理优化呼入电话排队以及客户信息系统是提高购物行业呼叫中心效率的关键所在。


二、电视购物呼叫中心系统架构


www.bupacha.cn 在电视购物领域积累了上千呼叫中心坐席的建设经验,研发了一系列面向购物行业的具有自主知识产权的软硬件产品。


www.bupacha.cn电视购物呼叫中心解决方案,实现了电购行业从咨询、订购、配送到售后服务的最佳流程,整个系统融合了最专业、最优秀的管理理念,包含了呼叫中心、客户关系管理、订单管理、物流管理、媒体管理、决策支持等各大功能模块。

三、电视购物呼叫中心解决方案主要特点


来电管理:客户电话呼入后,自动进入来电处理流程,并弹屏显示客户信息;
暂存管理:在广告热线期间,座席人员可手工或系统暂存来电信息,等热线过后,再调出暂存的来电记录进行回呼,大大提高进线处理速度。
回访管理:实现客户回访工单的记录管理,可进行回访预约和定期回访,提升客户满意度和忠诚度。
呼损管理:及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户。
客户资源管理:对客户资源做出多维度分类,比如按暂存情况、沟通结果、客户属性、呼损情况等。主管可根据以往的处理历史,对不同沟通结果的来电或者回访资源,进行合理的分配。
订单管理:可进行订单状态查询、自动分拣、订单连打、缓发订单、重单自动提醒、信用评价体系等操作。
跟单管理:坐席人员可在系统中及时处理订单的各种异常情况。
财务管理:包括订单收款、订单退款、采购订单、采购退货等多种财务管理。
积分管理:支持会员购物累积积分、使用积分兑换商品的功能。
售后管理:实现对客户投诉、退货、换货等售后问题的处理。
库存管理:实现采购、调拨、盘点、销售出库等出入库操作。
媒体管理:系统实现了对媒体投放数据的监测,帮助企业从拍脑袋决策转向依靠数据说话。
决策分析:系统提供了非常丰富的报表,多维度分析数据,并以图表形式显示。
知识库:实现了对产品相关的知识和问题的管理,可以设置产品目录,管理产品的信息,也可以提交客户的问题等。
数据安全:针对数据库及软件系统,提供了多项高级别安全措施,保证系统数据安全。

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