呼叫中心系统的业务功能

1.1客服座席呼叫中心人员的业务功能
        日常的客户来电处理、客户资料维护(地区、级别、年龄、职业、地址、姓名、摘要等信息)。客户的分类设置(有潜力客户、销售机会、销售线索跟踪设置)。
        订单受理并创建、商品派工任务创建。
        商品库查询(商品库分类设置、商品大类、小类、编码、规格)。
        订单的维护及修改,收货人、收货地址、应收金额、已收金额管理。 
        订单派送任务的跟踪管理、联络送货人员、进行回访和售后服务团队紧密配合,通过座席呼叫中心的工作流引擎完成服务的闭环。
    1.2管理人员的业务功能
    领导查询功能,强大的多视角的数据分析功能为管理层决策提供支持。
    话务统计:
        对话务量按员工进行统计分析,以考核每个人的工作量。 
        对话务量按时间段统计以分析电视广告的播放时间对呼叫的影响。
        对话务量按通话时长进行统计(分0-30秒、30秒-1分,1分钟-2分钟,2-3分钟,3-4分钟,4-5分钟,5-10分钟等),以分析每次呼叫的质量。
        按事由、按地区进行分类统计。
    客户统计分析:
        按客户类型、状态、职业、登记日、登记月等角度对客户进行分析。
    销售统计分析:
        分日分月产品销售额、销售数量统计排行榜。 
        分产品大类、小类、规格销售额统计、销售数量统计。
    业绩统计分析:
        分日分月按销售部门、班组、销售员进行统计分析 
    各模块通用的分析方法:
        图形化(线图/饼图/柱图/3D图)展现、排名分析、比重分析、同比分析、基比分析、多维分析、实时动态钻取技术、增长率预测分析、移动平均预测分析。
    1.3支撑部门的业务功能
        物流部通过电子化的流程接收座席呼叫中心人员创建的商品派发任务,及时派发及反馈。
        质量部接收座席人员创建的投诉或者上门维修安装任务及时处理售后服务问题。 
        财务部及时查看订单状态,更新收款情况。
    1.4技术部门的功能
        参数动态设置,利于日常系统维护。
        代码设置功能灵活,利于业务的不断发展变化。
        操作员操作日志查询跟踪、系统日志、应用日志、呼叫队列、等待队列、硬盘、CPU内存、座席状态实时监控管理。
        FastMail/FastSms/FastSQL 快捷系统维护操作。
        系统运行故障短信报警、邮件报警。
 
        座席呼叫中心产品领先的技术特点
        1.浏览器WEB操作界面,无需安装客户端软件,只需一次安装服务器系统,其它电脑即可网络查看。
        2.基于业界流行的开放式Java/J2EE技术,支持XML/WebService/SOA,易于扩展和与其它系统集成。
        3.最新的AJAX页面无刷新技术,提高运行效率。
        4.支持24小时不间断运行,无内存泄漏,内存垃圾自动收集伸缩,运行临时文件自动清除整理。
        5.运行参数动态配置,无需重启动,全部参数可视化配置,无需用户编辑修改配置文件。
        6.业务数据自动容灾备份,自定义备份频率和时间,支持网络远程备份。
        7.支持Windows系列操作系统,产品易于安装,PCI硬件即插即用,一次自动安装全部到位,无需单独安装配置硬件驱动程序。
        8. 集中式管理,所有信息(通话信息、录音、留言、客户信息等)全部存于服务器,任意客户端电脑经授权后访问。
        9.独创的动态字段dfield技术,用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制。
        10.统一的业务元数据管理,按行业随需定制。 
        11.仔细详尽的产品说明书:系统管理手册和用户操作手册,使用者无师自通,即刻上手。
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